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ITK News
24.05.2022

MS TEAMS VS. TELEFONIE

Das Dilemma vieler Teams-Kunden

Stehen Sie auch vor der Herausforderung, dass Microsoft Teams als Collaboration Tool in Ihrem Unternehmen gesetzt ist? Meetings, Video-Calls, Chats, Blogs, Projekträume, Dokumentenzugriffe und deren Bearbeitung direkt mit SharePoint? Kurzum: MS Teams hat in pandemiebedingten Home-Office-Zeiten einen beispielslosen Erfolgskurs quer durch alle Branchen, Unternehmensgrößen und Nutzergruppen hingelegt.

Gehakt hat es aber immer an einer Stelle: Beim Telefonieren

Sicher, mit MS Teams kann auch telefoniert werden. Das zumindest versichert Microsoft und tatsächlich gibt es Firmen, die MS Teams auch als vollwertige Telefonanlage verwenden. Aber ist MS Teams eine vollwertige Telefonanlage? Und was meint in diesem Zusammenhang das kleine, aber bedeutende Wort „vollwertig“? Schauen wir auf die Standard-Implementierung, dann liegt vermutlich in den meisten Unternehmen eine Microsoft-E3-Lizenzierung vor. Damit lässt sich wunderbar von einem zum anderen Teilnehmer intern kommunizieren: Chatten, Video und eben auch Audio sind als interne Kommunikationskanäle möglich. Und mit der Meeting-Erweiterung kommen alle Formen eines Meetings für Interne und Externe hinzu: Audio-, Video- und Web-Meetings, und das zu Corona-Zeiten in breiter Nutzung und Akzeptanz.

Doch der Anwender merkt schnell, dass der Teams Client weder nach außerhalb des Unternehmens telefonieren kann, noch meldet sich der Client, wenn jemand anruft. Hier scheint die Welt stehen geblieben zu sein. Das altbewährte Bürotelefon klingelt, ohne das MS Teams davon etwas mitbekommt. Das Headset steckt am PC und kann trotzdem nicht zum komfortablen Telefonieren benutzt werden. Angelegte Kontakte aus Outlook fristen ein tristes Dasein, wenn zum Hörer gegriffen werden muss, um nach extern zu telefonieren. Denn MS Teams kann das nicht. Warum eigentlich nicht?

Es geht schon, mit MS Teams zu telefonieren. Dies bedeutet aber Investitionen in eine E5-Lizenz oder alternativ in die Phone-System-Lizenz von Microsoft und MS Teams muss um alle geliebten Funktionen herkömmlicher Telefonanlagen erweitert werden. Ob Bürotelefone in Hardware, den Anschluss an das öffentliche Telefonnetz (auch als Session Border Controller bezeichnet), Erweiterungen für Chef-Assistenz-Schaltungen, Vermittlungsplätze, Contact Center und Anrufverteillösungen, Fax-Server uvm. Hierfür hat sich Microsoft eine eigene Welt an sogenannten lizensierten Partnern geschaffen, die jeder für sich einzelne Bausteine aus der genannten Liste beistellen können. Alles nach Microsoft-Vorgaben lizensiert und getestet.

MS Teams als Steuerung für die Telefonanlage

Doch in der Praxis gestaltet sich eine solche Gesamtlösung deutlich komplexer als in der Theorie. Führt sich der IT-Verantwortliche vor Augen, was eine Migration seiner herkömmlichen Telefonanlage hin zu MS Teams Enterprise Voice (so wird der vollwertige Ausbau hin zu einer echten Microsoft-Telefonanlage bezeichnet) bedeutet, so stellen viele ernüchtert die Frage: Geht das nicht auch einfacher und günstiger? Wir haben doch eine Telefonanlage, vielleicht gar nicht mal so alt, und viel Geld hat sie auch gekostet. Schön wäre es da, wenn ich MS Teams mit der Telefonanlage verbinde, und MS Teams nimmt die Telefonanlage zum Hinaustelefonieren. Und warum nicht gleich mit MS Teams die Telefonanlage steuern? Ein CTI- oder UC-Client ist doch in aller Munde. Dann nehme ich doch einfach MS Teams und bediene die Telefonanlage wie früher der Telefonanlagen-eigene CTI-Client?

Ein Traum, der allerdings schnell an der Wirklichkeit zerplatzt, denn Microsoft hat sich das anders vorgestellt. Vorbei die Zeiten offener Schnittstellen wie noch bei Skype for Business. Modernes Telefonieren „American Style“ passiert am PC, und wer braucht schon Chef-Assistenz-Schaltungen, Vermittlungsplätze oder Contact Center – meint zumindest Microsoft. Natürlich ist Telefonieren mit dem PC in Zeiten von Home-Office und Mobilität eine tolle Sache. Wer aber damit – aus welchen Gründen auch immer – nicht konform geht, sucht nach Alternativen. Und findet diese in Ansätzen bei den herkömmlichen Telefonanlagenherstellern.

Lösungsansätze der Hersteller für Telefonanlagen

Derzeit stürzen sich alle Telefonanlagenhersteller auf die verfügbaren Schnittstellen wie der Graph-API von Microsoft oder dem Microsoft-App-Store, in dem der CTI-Client des Telefonanlagenherstellers heruntergeladen werden kann. Ob Cisco, Atos-Unify, Avaya oder Mitel, alle bieten an, deren Client als eigenen Tab in MS Teams einzubinden.

Doch nach Erfahrung von DOK SYSTEME beginnt hier erst das Dilemma: Nutze ich intern MS Teams und „telefoniere“, bin ich am Bürotelefon „erreichbar“, also nicht „besetzt“. Am CTI-Client, der sich hinter dem Tab verbirgt, ebenso. Ich kann also angerufen werden, trotz Microsoft-Status „Am Telefon“. Umgekehrt das gleiche: Ich telefoniere über den eingebundenen CTI-Client im gesonderten Tab (ja genau, nicht mit dem MS-Teams-Telefonhörer in der Bedienleiste links!) mit einem externen Teilnehmer, dann zeigt Microsoft „verfügbar“ an und motiviert Kollegen zur verzweifelten Kontaktaufnahme mit mir. Am Ende lernen alle, dass es zwei Wege der Erreichbarkeit gibt, und vorbei ist die moderne Zeit der einheitlichen Zusammenarbeit, wie es „UCC – Unified Communications & Collaboration“ eigentlich verspricht.

Mann der auf ein Tablet schaut, das er in der einen Hand hält. Und mit der anderen Hand hält er einen Telefonhörer an sein Ohr.

Doch es geht noch weiter: Anrufjournal am Telefon, am CTI-Tab-Client, in MS Teams, und nichts davon ist zueinander synchron. Kommende Anrufe werden nicht in Teams angezeigt, nur im Popup des Telefonanlagen-Clients. Das Headset am PC ist mit dem Telefonanlagen-Client gekoppelt und wird benutzt, jetzt kommt auch noch ein MS-Teams-Anruf! Hoffentlich schafft der Headset-Treiber, das auseinander zu halten und nicht mitten im Telefonat auf MS Teams zu wechseln.

Auflösung des Dilemmas

In der beschriebenen Komplexität entsteht ein Dilemma, welches nicht nur die IT betrifft, sondern im Zweifelsfall jeden einzelnen Anwender. Doch Auswege sind möglich. Entweder MS Teams zu einer vollwertigen, Cloud-basierte Telefonanlage aufwerten und alle Konsequenzen berücksichtigen, oder MS Teams per SIP-Trunk an die Telefonanlage anbinden. Letzteres bedeutet, entweder dem Anwender zwei Telefonnummern (eine in Teams und eine auf der Telefonanlage) zu geben oder aber den Anwender ausschließlich über MS Teams und ohne Bürotelefon der Telefonanlage telefonieren zu lassen, während andere Anwender als Teilnehmer auf der Telefonanlage verbleiben. Dadurch entsteht nicht selten eine Zweiklassengesellschaft.

Viele unserer Kunden befinden sich genau in dieser Zwickmühle und in einem der jüngsten UCC-Projekte hat DOK SYSTEME sogar weitere neue Ansätze am Markt gefunden, mit denen ein Teil der Probleme der Vergangenheit angehören könnten. Die Graph-API-Schnittstelle von Microsoft geht seit Herbst 2021 z. B. in eine neue Runde und mit ihr einige dynamische Software-Entwicklungsfirmen, die sich auf Middleware spezialisiert haben. Sie lösen, wozu die Großen am Markt wie Cisco oder Atos-Unify noch nicht so schnell im Stande sind (sofern diese es überhaupt wollen).

Wir beraten Sie gern, wenn Sie eine Bewertung benötigen, was Telefonieren mit MS Teams für Ihr Unternehmen bedeuten kann und wie Sie Ihre vorhandene Telefonanlage bestmöglich mit MS Teams verknüpfen können.

Kay Kaczmarek
Management Consultant  

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